Dispecerii de la 112 isi dezvolta competentele pentru a relationa mai bine cu apelantii

Acestia vor urma cursuri de formare in cadrul carora vor deprinde tehnici si metode de abordare psihologica, ce ii vor ajuta comunice mai bine cu cei care suna dupa ajutor, dar si sa ii identifice mai usor pe cei care fac glume proaste.

Un program amplu, care ii vizeaza pe dispecerii ce deservesc numarul de urgenta 112, va fi demarat in curand de Fundatia SMURD si Zivac Group, in parteneriat cu alte trei organizatii din Italia, Marea Britanie si Cipru. Este vorba de un proiect eruropean programat a se desfasura pana la sfarsitul lunii septembrie a anului viitor, denumit „Un minut poate salva o viata”. Proiectul isi propune sa furnizeze servicii de educatie si formare profesionala pentru dispecerii de la 112, in scopul reducerii numarului de apeluri false si eliminarii unor bariere psihologice dintre acestia si apelantii care suna la numarul de urgenta. Programul a pornit de la ideea ca, de multe ori, dispecerii pierd minute bune preluand apeluri false si comunicand cu persoane care nu au nevoie de ajuror de urgenta, sau pur si simplu au chef de glume proaste, minute care pentru o persoana aflata intr-adevar intr-o situatie disperata ar putea insemna limita dintre viata si moarte. Orice intarziere in acordarea asistentei de urgenta in astfel de cazuri poate fi fatala si de aceea dispecerii trebuie sa aiba abilitatea de a diferentia mai usor un apel fals de unul real, precum si aceea de a comunica mai eficient cu persoanele aflate in nevoie.

In Romania, conform ultimelor rapoarte ale Serviciului de Telecomunicatii Speciale, aproximativ 70% dintre apelurile la 112 sunt apeluri false. Acestea vin fie din partea unor persoane cu afectiuni psihice, fie a unora aflate sub influenta alcoolului sau a altor substante care afecteaza gandirea limpede, ori a copiilor lasati nesupravegheati sau pur si simplu a unor indivizi cu un nivel de inteligenta indoielnic, care se distreaza sunand la acest numar si facand fel si fel de glume proaste sau semnaland situatii de urgenta false.

Obligati sa raspunda la toate apelurile, dispecerii isi petrec o buna parte din programul de lucru, si asa foarte stresant, comunicand cu astfel de indivizi, astfel ca uneori se intampla ca liniile sa fie ocupate, iar apelurile reale sa fie puse in asteptare din cauza acestor glume proaste.

Dispeceratul Integrat Buzau

Problema nu este una specifica Romaniei, insa este mai grava decat pare la prima vedere, dat fiind faptul ca un minut pierdut de un dispecer care discuta cu un apelant pus pe glume il poate costa viata pe un om care are intr-adevar nevoie de ajutor pentru ca se afla intr-o situatie grava. Problema a fost semnalata de Parlamentul European inca din 2010, tarilor membre ale UE solicitanudu-li-se sa gaseasca solutii pentru reducerea numarului de apeluri false.

Un astfel de demers este si programul demarat recent, care isi propune dezvoltarea competentelor cognitive, emotionale si de comportament ale dispecerilor de la 112, astfel incat acestia sa poata identifica mai usor apelurile false, devenind totodata mai eficienti in preluarea apelurilor care necesita intr-adevar interventie de urgenta.

Dezvoltarea acestor competente se va face in cadrul unui curs pe care centrul de cercetare comportamentala  Zivac Goup il va desfasura pentru acesti dispeceri, in perioada urmatoare.

Metodologia proiectului, utilizata in dezvoltarea competentelor acestora va conduce la identificarea unui numar crescut de apeluri false si la o eficienta crescuta in preluarea si gestionarea apelurilor  la 112, ajutandu-i pe acestia sa treaca si mai usor peste barierele emotionale care apar intre ei si apelanti in diferite situatii. „Competentele si aptitudinile sunt absolut esentiale in acest proces, in conditiile in care dispecerii  112 trebuie sa faca alegeri extrem de dificile intr-un timp forte scurt. Ei sunt supusi unei presiuni psihologice imense, intrand in contact cu potentiale victime si trebuie sa reactioneze pe loc, in conditiile in care amanarea deciziilor ar putea duce la pierderea de vieti omenesti. Exemple multiple care definesc abordarea de mai sus exista nu numai in Romania, ci si in alte tari ale UE, inclusiv Italia, Marea Britanie si Cipru”, a explicat dr. Lelia Parvulescu,  presedintele Zivac Group.

Cursul de formare va imbina diverse tehnici si metode de abordare psihologica, atat la nivel teoretic, cat si practic, si va fi insotit de un ghid de bune practici si de o platforma de e-learning ce va asigura un proces de invatare continua intre parteneri, grupul tinta, si alti actori implicati in procesul de salvare.